O tutor em Educação a Distância: análise ergonômica das interfaces mediadoras / The tutor in Distance Learning: ergonomic analysis of mediating interfaces

Na Educação a Distância (EaD), o processo pedagógico pode ser mediado por aplicativos informatizados, muitas vezes utilizando a Internet como via de acesso. Essa mediação contribui para o aprimoramento da relação ensino-aprendizagem e estrutura o papel dos diferentes atores dessa relação. O objetivo do presente estudo é investigar o impacto do uso de ferramentas informatizadas na atividade dos tutores de cursos via Internet. A amostra foi composta por 4 tutores, com características distintas. Utilizou-se a Análise Ergonômica do Trabalho e foram realizadas entrevistas, análises de interação e observações, o que permitiu a elaboração de uma crônica da atividade dos tutores. Os resultados apontam a incerteza e variabilidade das demandas dos alunos e o impacto das ferramentas informatizadas na atividade. Discute-se a necessidade de compreender quem é o tutor na EaD, fornecendo parâmetros para a concepção de ferramentas que facilitem o trabalho.

In Distance Learning, the educational process can be mediated by digital systems, often using Internet as access medium. This mediation contributes to the enhancement of the teaching-learning relationship and structures the role of the different actors in it. This study's goal is investigating the impact of the use of digital tools in tutors' activities in online courses. The sample was defined by 4 tutors with distinct characteristics. Work Ergonomic Analysis was used, and interviews, interaction analysis and observations were made, which allowed the creation of a chronicle about the tutors' activities. The results points to the uncertainty and variability of the student's demands and the impact of the digital tools on the activity. The necessity of comprehending the tutor's role in D.L., giving parameters to the concept of tools that facilitate the work, is discussed.

Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas / Working at call centers and searching for meaning in meaningless tasks

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.

Based on ergonomics and psychodynamics of work, this article discusses some significant aspects of work at call centres. The results are based on research carried out in companies located in São Paulo and Brasília, between the 90s and the beginnings of the year 2000. The call centers under study are mainly in the area of finance (credit cards and banks), but they are also from public services and telephone companies. Other than showing the importance of changing paradigms that guide operators work, in order to reduce suffering and illness, the results suggest new paradigms in which work is a tool for operators professional growth. Therefore, work as a mean to personal fulfilment, as well as to achieve productivity and quality goals , respecting human development inorganizations.

A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho / Telemarketing activity: analysis of the sources of pleasure and suffering at work

O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado.Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho.Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento.A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam,criando um cenário multideterminado.

This article deals with call center workers subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics.Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering atwork were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they interrelate, creating a multi-determined panorama.

Ergonomia, cognição e trabalho informatizado / Ergonomics, cognition and informatizated job

Este artigo apresenta uma discussão crítica da problemática da navegabilidade em aplicativos e sítios da internet, adotando como referencial a perspectiva antropocêntrica. Procede-se à discussão conceitual de usabilidade como elemento de avaliação e proposição, apontando seus limites. A articulação entre as diferentes dimensões da interação homem-artefato se constitui pela via dos conceitos navegabilidade e competência para ação e integra o usuário com a interface num nível micro de interação. A dialética entre usabilidade e navegabilidade permite a (re)concepção por meio da lógica de quem usa, ao invés da lógica de quem concebe.

Ergonomia, cognição e trabalho informatizado / Ergonomics, cognition and informatizated job

Este artigo apresenta uma discussão crítica da problemática da navegabilidade em aplicativos e sítios da internet, adotando como referencial a perspectiva antropocêntrica. Procede-se à discussão conceitual de usabilidade como elemento de avaliação e proposição, apontando seus limites. A articulação entre as diferentes dimensões da interação homem-artefato se constitui pela via dos conceitos navegabilidade e competência para ação e integra o usuário com a interface num nível micro de interação. A dialética entre usabilidade e navegabilidade permite a (re)concepção por meio da lógica de quem usa, ao invés da lógica de quem concebe. (AU)

[Operatory strategies and information management of nursing work in the hospital context]. / As estratégias operatórias e a gestão da informação no trabalho de enfermagem, no contexto hospitalar.

The paper examines the relationship between operatory strategies and information process used by nurses, in hospital context, in order to regulate their ongoing activities. As a conceptual framework, a cognitive ergonomics model was adopted, linking concepts of work regulation and representation to action. The Ergonomics Work Analyses tool (EWA) was used to collect data. The results show that the cognitive strategies used by nurses, in the decision-making process, are based on their ongoing activities as in the preparation of personal notes, aiming, in particular, at reducing their mental workload and assuring the viability of their actions.

As estratégias operatórias e a gestão da informacão no trabalho de enfermagem, no contexto hospitalar / The operatory strategies and information process of the nursing work in hospital context

O estudo analisa as estratégias operatórias de gestão da informacão, utilizadas pelos enfermeiros no contexto hospitalar para regular o trabalho. O quadro teórico inscreve-se no campo da ergonomia, articulando conceitos de regulacão da atividade, representacões para e na acão. A Análise Ergonômica do Trabalho - AET orientou a coleta de dados. Os resultados demonstram que as estratégias adotadas pelos enfermeiros apóiam-se na utilizacão de um recurso informal externo (anotacões pessoais) que visa, sobretudo, reduzir a carga mental de trabalho e garantir a fiabilidade de suas acões.

As transformações do trabalho e desafios teórico-metodológicos da ergonomia / Transformations of work and theoretical-methodological challenges of ergonomics

O artigo enfoca a evolução do trabalho identificando as mudanças ocorridas e como elas transformaram a sua natureza. Ele apresenta o desenvolvimento teórico das abordagens utilizadas na relação do homem com o trabalho conseqüente à introdução de inovações tecnológicas. O enfoque adotado neste texto privilegia a análise das situações de trabalho informatizadas e como elas impactam nas condições de trabalho. O referencial norteador é a Ergonomia, seus modelos de intervenção e seus limites, neste novo contexto de trabalho (AU)

As transformações do trabalho e desafios teórico-metodológicos da Ergonomia / Transformations of work and theoretical-methodological challenges of ergonomics

O artigo enfoca a evoluçäo do trabalho identificando as mudanças ocorridas e como elas transformaram a sua natureza. Ele apresenta o desenvolvimento teórico das abordagens utilizadas na relaçäo do homem com o trabalho conseqüente à introduçäo de inovaçöes tecnológicas. O enfoque adotado neste texto privilegia a análise das situaçöes de trabalho informatizadas e como elas impactam nas condiçöes de trabalho. O referencial norteador é a Ergonomia, seus modelos de intervençäo e seus limites, neste novo contexto de trabalho

Reestruturação produtiva e variabilidade do trabalho: uma abordagem da ergonomia / Productive restructuring and variability in the work: ergonomics approach

Este artigo é um estudo teórico que discute a pertinência de incorporar no escopo de um projeto de automação / informatização dos postos de trabalho o conceito de variabilidade. Neste sentido, ressalta a contribuição da ergonomia ao processo de introdução de novas tecnologias que, além de modificar a natureza do trabalho, a produtividade afeta, muitas vezes a saúde do trabalhador. A variabilidade do trabalho, decorrente da diferença entre a prescrição e a realidade, pode ser compreendida considerando: (a) as características do trabalhador, ressaltando a noção de variabilidade inter e intra individual, e (b) a organização do trabalho, onde destaca-se a variabilidade dos equipamenos / materiais e dos procedimentos. Ao considerar as variabilidades na concepção de um projeto ou na situação de inovação tecnológica, propicia-se uma melhoria das condições de trabalho, flexibilizando e reduzindo a polarização imposta pelo trabalho prescrito, cuja referência é, geralmente, um operário médio, bem treinado, que trabalha em posto estável (AU)

Reestruturação produtiva e variabilidade do trabalho: uma abordagem da ergonomia / Productive restructuring and variability in the work: ergonomics approach

Este artigo é um estudo teórico que discute a pertinência de incorporar no escopo de um projeto de automação / informatização dos postos de trabalho o conceito de variabilidade. Neste sentido, ressalta a contribuição da ergonomia ao processo de introdução de novas tecnologias que, além de modificar a natureza do trabalho, a produtividade afeta, muitas vezes a saúde do trabalhador. A variabilidade do trabalho, decorrente da diferença entre a prescrição e a realidade, pode ser compreendida considerando: (a) as características do trabalhador, ressaltando a noção de variabilidade inter e intra individual, e (b) a organização do trabalho, onde destaca-se a variabilidade dos equipamenos / materiais e dos procedimentos. Ao considerar as variabilidades na concepção de um projeto ou na situação de inovação tecnológica, propicia-se uma melhoria das condições de trabalho, flexibilizando e reduzindo a polarização imposta pelo trabalho prescrito, cuja referência é, geralmente, um operário médio, bem treinado, que trabalha em posto estável

Organizaçäo do trabalho e vivências de prazer-sofrimento do trabalhador: abordagem psicodinâmica / Work organization and worker's pleasure-suffering experiences: psychodynamic approach

Investiga o processo de construçäo da intersubjetividade nas situaçöes de trabalho, a partir da análise da relaçäo dinâmica entre a organizaçäo do trabalho e o prazer-sofrimento do trabalhador qualificado. Realiza o estudo em uma empresa pública de telecomunicaçöes, usando o método da psicodinâmica com três engenheiros eletricistas. Faz entrevistas coletivas, analisando-as qualitativamente com base na interpretaçäo da fala dos trabalhadores. A análise das verbalizaçöes aponta para uma relaçäo entre o sofrimento e a situaçäo em que o trabalhador percebe seu trabalho dividido e a falta de conteúdo significativo de suas tarefas. O sofrimento também relaciona-se com o surgimento de dificuldades nas relaçöes com pares e hierarquia no nível afetivo, político e social. Indica que esta situaçäo leva à utilizaçäo de estratégias defensivas e uma imobilizaçäo para se engajar em processos de transformaçäo do trabalho. Aponta que as vivências de prazer säo observadas quando o discurso reflete o contexto em que a organizaçäo do trabalho é flexivel, e os participantes podem utilizar sua criatividade e se sentirem úteis, produtivos e valorizados

Organizacao do trabalho e vivencia de prazer-sofrimento do trabalhador: abordagem psicodinamica

Esta pesquisa tem como objetivo investigar o processo de construcao da intersubjetividade nas situacoes de trabalho a partir da analise da relacao dinamica entre a organizacao do trabalho e o prazer-sofrimento do trabalhador qualificado. Para tal foram realizadas entrevistas coletivas, analisadas qualitativamente com base na interpretacao da fala dos trabalhadores. A analise das verbalizacoes aponta para uma relacao entre o sofrimento e a situacao em que o trabalhador percebe seu trabalho dividido e a falta de conteudo significativo de suas tarefas. O sofrimento tambem relaciona-se com o surgimento de dificuldades nas relacoes com pares e hierarquias no nivel afetivo, politico e social. Esta situacao leva a utilizacao de estrategias defensivas e a uma imobilizacao para se engajar em processos de transformacoes do trabalho. As vivencias de prazer sao observadas quando o discurso reflete o contexto em que a organizacao do trabalho e reflexivel, e os participantes podem utilizar sua criatividade e se sentirem uteis, produtivos e valorizados.